Después de un año de éxitos a nivel mundial, Europ Assistance lanzó en el 2024 un proceso de reestructuración de sus operaciones en América Latina, dejando de lado el negocio de asistencia vehicular y la colaboración con el mercado asegurador, y poniendo énfasis y todo el know how en el negocio de asistencia al viajero.
Fundada en Francia en 1963 y pionera en la asistencia al viajero, la empresa ha sido una figura clave en el sector de seguros, no solo en Argentina, sino a nivel global. Después de un crecimiento histórico en 2024, especialmente en mercados fuera de Europa, como Australia, Canadá, Estados Unidos y Asia, la compañía decidió reorganizar sus operaciones en Latinoamérica para concentrarse en su especialización: la protección de los viajeros.
Newsweek Argentina dialogó con Fernando Pérez, Head Travel LATAM de Europ Assistance, quien explicó cómo los cambios dentro de la empresa implicó una serie de decisiones estratégicas en los diferentes mercados de la región, incluido nuestro país.
Durante 27 años, Europ Assistance ha estado presente en Argentina. ¿Cuántos colaboradores tiene actualmente la compañía en el país?
Europ Assistance cuenta con 85 empleados en Argentina, y presencia en la región a través de oficinas en los países más relevantes. Esto nos permite brindar un servicio sólido y confiable al momento de ofrecer la prestación de los servicios para los viajeros. Tenemos un departamento de operaciones con un call center de asistencia 24×7.
En el mercado están considerados como una empresa de asistencia al viajero integral. Cuáles son los servicios que ofrecen?.
Europ Assistance Argentina ofrece una amplia gama de servicios de asistencia, adaptados a las necesidades de individuos y empresas. La “Cobertura Médica Internacional” que incluye atención médica, repatriación sanitaria y asistencia legal en el exterior. También hay “Planes Flexibles” con opciones para viajes de corta y larga duración, con coberturas que van desde USD 80.000 hasta USD 500.000. Además, tenemos “Cobertura de Preexistencias”, se trata de la disponibilidad de planes que incluyen condiciones preexistentes hasta los 90 años. Y otra opción conocida como “Larga Estadía”, planes para viajes de hasta 365 días, ideales para programas de work & travel.
Fernando Perez, Europ Assistance.
¿Cuáles son las innovaciones que incorporan en sus prestaciones de asistencia al viajero para fidelizar al cliente?
La mejora continua de la experiencia del cliente es una prioridad clave para nosotros, y gran parte de nuestros esfuerzos están enfocados en la tecnología. Hoy en día, la tecnología es un pilar fundamental para ofrecer una experiencia más rápida, eficiente y de mayor calidad. Por ejemplo, podemos atender a nuestros clientes a través de Telemedicina (consulta médica vía videollamada), lo que no solo mejora la calidad de la comunicación, sino que también acelera la resolución de sus problemas. Otra área clave es la disponibilidad de información y servicios cercanos a nuestros usuarios. Ahora, gracias a la digitalización, podemos ofrecer acceso en tiempo real a los lugares donde nuestros clientes pueden recibir atención médica, y facilitar aún más el proceso de reintegro médico, lo que lo convierte en un trámite más ágil y sencillo. Todo esto se traduce en una atención más rápida y eficiente, con un enfoque directo en mejorar la experiencia del usuario, desde el primer contacto hasta la resolución de cualquier problema.
Además, nuestra capacidad tecnológica no se limita solo a la asistencia puntual, sino que también nos permite brindar a nuestros clientes respuestas rápidas a cualquier consulta sobre las coberturas contratadas.
¿Cómo apuestan a la digitalización con el fin de ofrecer el mejor servicio de asistencia al viajero?
Estamos comprometidos con posicionarnos como líderes en tecnología dentro de nuestra industria. La digitalización juega un papel fundamental en la evolución de nuestros servicios, y estamos adoptando diversas innovaciones para mejorar la experiencia de nuestros clientes y la eficiencia operativa de la empresa. Uno de los aspectos más destacados es la incorporación de la inteligencia artificial en varios puntos de nuestra operación. Un claro ejemplo de esto es la automatización del proceso de reintegros. Cuando un cliente tiene que realizar una compra de medicamentos o cualquier gasto relacionado con su viaje fuera de nuestra red de prestadores, hoy en día podemos procesar esos reintegros de manera completamente digital. En Europa, estamos implementando un sistema que, gracias a la inteligencia artificial, puede leer las recetas médicas, verificar que el medicamento recetado coincida con el adquirido en la farmacia, y luego realizar el reintegro en un plazo de 24 a 48 horas, todo de forma online y sin intervención humana. Este avance no solo mejora la velocidad del proceso, sino que también reduce la posibilidad de errores y hace que la experiencia del cliente sea mucho más ágil.
Otra área clave en la que la tecnología tiene un impacto directo es la facilidad con la que nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros. A través de nuestras plataformas digitales, como aplicaciones móviles y canales en línea, los usuarios pueden acceder a servicios de telemedicina, obtener asistencia en tiempo real y acceder a soluciones personalizadas sin importar dónde se encuentren. Esto es especialmente valioso para quienes viajan a lugares remotos o necesitan apoyo rápido y efectivo en el lugar donde se encuentren.
Las tarjetas de crédito siempre han brindado a sus usuarios alguna protección, actualmente con muchas restricciones. ¿Cómo se distinguen de ellos?
Hoy en día en líneas generales las tarjetas de crédito ofrecen coberturas muy bajas que no hacen frente a las necesidades que puedan surgir ante cualquier imprevisto en el exterior. Otra característica actual en relación a las tarjetas es que solo las de mayor categoría como Platinum o Black ofrecen la posibilidad de contratar la cobertura. Nos diferenciamos por la cobertura integral del pasajero, ofreciendo una amplia gama de opciones que se adecuan a la realidad de los imprevistos y sus valores de prestaciones en el exterior.
¿Cuáles son los principales motivos que valoran más los viajeros a la hora de elegir una empresa?
Creemos que lo que más valoran los clientes es la transparencia al contratar un seguro de viajes y la eficiencia al momento de necesitar utilizar el servicio. Tras la pandemia, los viajeros están mucho más informados y son más exigentes cuando se trata de conocer qué está cubierto y qué no lo está. Por ejemplo, hoy el cliente necesita entender claramente qué es una asistencia al viajero, qué diferencia a este producto de un seguro de cancelación, y cuáles son los motivos que justifican una cancelación bajo estas coberturas. El viajero ha cambiado: busca información detallada, transparencia y mayor comprensión de los productos que está contratando. Esto ha generado una necesidad importante de que todos los actores en la cadena de distribución, desde agencias de viajes hasta partners estratégicos estén bien capacitados y bien informados. De esta manera, pueden ofrecer una experiencia clara y confiable, asegurando que el cliente final tome decisiones informadas. Los clientes están buscando un equilibrio entre el costo de la cobertura y la seguridad que necesitan para viajar con mayor confianza.
¿Cuáles crees que son los retos principales del sector de asistencia al viajero para los próximos años?
La industria de asistencia al viajero, y en particular el sector de la asistencia, enfrenta varios retos, desde la adaptación a los cambios regulatorios en diferentes mercados hasta la constante evolución de las necesidades del consumidor. En este sentido, Europ Assistance se enfrenta a desafíos similares, pero nuestra fortaleza radica en nuestra capacidad para operar con altos estándares de cumplimiento y transparencia, como una empresa vinculada al Grupo Generali.
Aunque en algunos países, como Argentina, operamos en un sector que no está completamente regulado, mantenemos los mismos estándares de calidad y cumplimiento que cualquier compañía de seguros. Esto significa que, aunque nuestra actividad se encuadre legalmente como asistencia al viajero, seguimos los mismos protocolos y procedimientos rigurosos que las compañías de seguros, asegurando siempre la confianza de nuestros clientes. Esta transparencia es clave, ya que nuestros usuarios saben que lo que contratan con nosotros está respaldado por una estructura sólida, una red global de prestadores y un compromiso constante con la calidad y el cumplimiento de lo prometido.
El nivel de conciencia de los viajeros sobre la importancia de la asistencia a la hora de viajar es una tendencia en aumento, pero ¿se ve reflejado en la compra de estos servicios?
Sí, hay más conciencia y de hecho han surgido DNUs del gobierno que exigen incluso para los turistas que ingresan al país que cuenten con su cobertura de viaje.
